品牌资产管理：赢得客户忠诚度与利润的有效途径,品牌资产管理方略包括哪些方面

开发忠诚客户,如何发展老顾客,怎样培养顾客

1、一）确立以客户为中心的经营理念 在激烈的市场竞争中，顾客的选择权越来越大，顾客在市场中的地位也逐渐上升。因此，企业要想扩大市场份额，就必须重视并加强提高顾客满意度。只有提高顾客满意度，才能提高老顾客的回头率，提高顾客的忠诚度，最终巩固和扩大市场份额。

2、忠诚消费者的培养方式 消费决策期，树立知名品牌，运用品牌效应吸引顾客，消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。交易初始期，提供高质量服务，留下良好第一印象。

3、要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

4、帮助客户重新调研、分析与规划市场。业务新手通过全面的市场调研与数据分析，评估客户的机会、威胁、优势与劣势，制定客户现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、发展区域、网点布局与选择标准、经营产品定位与策略、价格策略、促销政策等等； 与客户共同开发与培育网点。

5、第让客户有成就感。让顾客体会顾客是上帝，满意度和忠诚度自然上升。第让客户有内疚感。良好的服务态度会让顾客心理有内疚感，表示满意。第让客户有参与感。主动邀请顾客参与活动，顾客满意后会有传播效应。第让客户有安全感。确实保证顾客的资产及人身安全。第让客户有成长感。

6、第在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，说得好“顾客就是上帝”，以顾客为中心思想的论点，以积极接纳客户的诉求和建议，为客户处理相关的问题和相关要求。

客户忠诚的含义及其价值

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

客户忠诚是指客户对某个品牌、产品或服务表现出持续的支持和忠诚度。这种忠诚通常体现在客户对特定品牌或企业的重复购买、推荐和口碑传播上，以及对竞争品牌的较低替代倾向。 客户忠诚是建立在积极的消费体验和满意度之上的情感和行为状态。

顾客忠诚（Customer Loyalty，CL） 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

客户忠诚是一种积极的态度和行为，指人们一直支持、满意和推荐特定品牌或公司的能力。这种忠诚不仅为企业赢得现有客户的信任和满意度，而且还对吸引新客户和提高销售额非常有帮助。以下是我对客户忠诚的三个见解：在竞争激烈的市场上，忠诚度高的客户不仅是一种明显的竞争优势，而且也是品牌的生命线。

顾客满意度是指顾客在购买商品或服务后感到满意和满足的程度。 顾客忠诚度是指顾客在购买商品或服务时对某个品牌或企业具有强烈的信任和忠诚度，愿意持续购买该品牌或企业的商品或服务。 顾客满意度和顾客忠诚度之间存在密切的关系。

客户忠诚度的意义 有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。

如何提高顾客满意度和忠诚度?

1、犯错在所难免，公司能够做得最好的事，就是让客户易于抱怨——让客户以最快的速度找到投诉的渠道，并解决客户的问题，这样能阻止这些抱怨的声音传出去。顾客忠诚 与顾客建立一种长期的，牢不可破的关系是每个营销人员的梦想，也是长期营销成功的关键。提高客户的忠诚度有四个重要手段。

2、只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。

3、话务效率获取客户满意 客服中心话务效率主要体现在IVR（自助语音服务）的便捷程度、SLA（服务水平，一般指20秒内接通电话比率）的成绩和转接电话的效率上。

4、把客户的满意度变为忠诚度，就要在售后上下足功夫，据我多年工作经历，总结一下几点：抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。

5、树立以消费者为中心的观念。其基本观点有：顾客至上；顾客永远是对的；一切为了顾客。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，使顾客在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。（2）了解顾客的需要，提高顾客的满意度。

6、一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。（三）制定合理的产品价格。在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。

如何评估和培养品牌忠诚度、知名度、美誉度

1、品牌定位要突出品牌的核心价值 品牌定位就是锁定目标消费者，并在消费者心目中确立一个与众不同的差异竞争优势和位置的过程，它能突破消费者心目中的种种屏障，实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。

2、总的来说，品牌美誉度的评估并非一次性的任务，而是需要持续跟踪和调整的过程。通过科学的数据分析，企业可以实时了解市场对品牌的反馈，及时调整策略，持续优化品牌形象，从而在激烈的市场竞争中赢得先机，塑造经久不衰的品牌声誉。

3、有时候，组织和承办公益活动，我觉得比做广告好。有重点地参加一些酒类展览会，这个是个很好的机会，特别是对经销商。可以考虑在包装中附加精美别致的产品说明的东西。红酒的消费还算不上大众消费。甚至可以借鉴黑土地内送精致打火机的做法。

4、品牌形象可以用量化的方法来考察。常用以度量品牌形象力的指标有两上：一个是品牌知名度；二是品牌美誉度。但我们认为这还不够，品牌形象还应包括品牌反映度、品牌注意度、品牌认知度、品牌美丽度、品牌传播度、品牌忠诚度及品牌追随度。